i. Frågefärdigheter:
a. Öppna frågor (uppmuntra detaljerade svar):
* Exempel: "Berätta om ditt hår/hud/naglar och vad du hoppas kunna uppnå idag."
* förmån: Avslöja ett bredare utbud av information, inklusive underliggande problem, personliga preferenser och tidigare erfarenheter.
* Andra exempel:
* "Hur stilar du vanligtvis håret hemma?"
* "Vilka är dina huvudsakliga hudvårdsproblem just nu?"
* "Vilken typ av utseende går du efter med naglarna?"
* "Vad har du provat tidigare?"
* "Vilka är dina mål för ditt hår/hud/naglar?"
* "Hur får ditt hår/hud/naglar för närvarande att känna dig?" (Emotional Connection)
b. Stängda frågor (används för bekräftelse och förtydligande):
* Exempel: "Så du letar efter en kortare frisyr, rätt?"
* förmån: Bekräftar förståelse, minskar alternativen och fastställer överenskommelse.
* Andra exempel:
* "Är ditt hår naturligt lockigt eller rakt?"
* "Har du några allergier mot produkter?"
* "Har du använt retinolprodukter tidigare?"
* "Är du nöjd med längden på naglarna?"
* "Är detta för ett speciellt tillfälle?"
c. Probingfrågor (gräva djupare och klargöra tvetydighet):
* Exempel: "Du nämnde att ditt hår är torrt. Kan du berätta mer om det? Är det torrt i rötter, ändar eller båda? Känner det sprött?"
* förmån: Kommer till roten till frågan och ger mer specifik information för korrekt utvärdering och behandling.
* Andra exempel:
* "När du säger" naturligt ", vad betyder det för dig när det gäller nagellack ingredienser?"
* "Du nämnde" lågt underhåll ". Kan du beskriva vad en" lågt underhåll "frisyr betyder för dig, till exempel stylingtid, produktanvändning, frekvens av salongbesök?"
* "Du nämnde att du försökte produkten 'X' tidigare. Vad tyckte du inte om det?"
* "Kan du beskriva vilken typ av" textur "du letar efter?"
d. Ledande frågor (använd med försiktighet, men kan vara till hjälp):
* Exempel: "Skulle du föredra en lättare, ljusare färg för sommaren?" (Använd endast om du har observerat något eller har en stark grund).
* förmån: Styr konversationen mot specifika möjligheter. Varning: Undvik ledande frågor som driver klienten till att komma överens med dig mot deras verkliga önskningar. Rama in dem försiktigt.
* Bättre alternativ:
* "Många av våra kunder gillar ljusare färger under sommaren. Är det något du skulle vara intresserad av att utforska?" (Erbjuder information, inte bara ett ja/nej)
e. Hypotetiska frågor (utforska möjligheter):
* Exempel: "Om vi skulle lägga till höjdpunkter, var skulle du föreställa dig att de placeras?"
* förmån: Hjälper till att visualisera slutresultatet och förstå klientens vision.
f. Aktiva återkallningsfrågor (för att säkerställa justering):
* Exempel: "Bara för att klargöra, nämnde du att du ville ta bort delade ändar, lägga till volym och underhålla din nuvarande färg, eller hur?"
* förmån: För att bekräfta förståelse och undvika felanpassningar i förväntningarna.
ii. Lyssningsfärdigheter:
a. Aktivt lyssnande:
* Var uppmärksam: Fokusera intensivt på vad klienten säger, både verbalt och nonverbally. Minimera distraktioner.
* visar att du lyssnar: Använd icke-verbala ledtrådar som att nicka, underhålla ögonkontakt (kulturellt lämpligt), le och använda muntliga bekräftelser ("Uh-va", "Jag ser", "Okej").
* Tillhandahålla feedback: Parafrasera och sammanfatta vad klienten har sagt för att bekräfta förståelsen.
* Exempel: "Så det låter som om du letar efter en frisyr som är lätt att hantera och håller ditt hår ur ansiktet. Är det rätt?"
* skjuta upp dom: Undvik att avbryta eller formulera ditt svar medan klienten fortfarande talar. Lyssna för att förstå, inte svara.
* svarar på lämpligt sätt: Ge tankeväckande och relevanta svar som tillgodoser klientens oro och behov.
b. Empatisk lyssnande:
* Förstå klientens perspektiv: Försök att se saker ur deras synvinkel.
* Erkänna känslor: Var uppmärksam på klientens ton av röst, kroppsspråk och ordval för att identifiera underliggande känslor.
* Kommunikera empati: Uttrycka förståelse och erkänna deras känslor.
* Exempel: "Jag förstår att det kan vara frustrerande att hantera torr hud, särskilt under vintermånaderna."
c. Uppmärksam icke -verbal kommunikation:
* Kroppsspråk: Håll öppet och lättillgängligt kroppsspråk. Undvik att korsa armarna, fidgeting eller dyka upp distraherad.
* ögonkontakt: Håll lämplig ögonkontakt (kulturella överväganden är viktiga).
* Ansiktsuttryck: Använd ansiktsuttryck som överensstämmer med klientens känslor och konversationen.
d. Anteckningar (när det är lämpligt):
* Syfte: Att komma ihåg viktiga detaljer och säkerställa noggrannhet.
* Teknik: Fråga klienten om de tänker på att du tar anteckningar. Håll anteckningar kortfattade och organiserade.
e. Minimera avbrott:
* Skapa ett lugnt utrymme: Välj ett samrådsområde som är relativt fritt från distraktioner.
* Undvik att avbryta: Låt klienten avsluta sina tankar innan du svarar.
Nyckelöverväganden:
* Bygg rapport: Börja med att bygga en koppling till klienten genom vänlig konversation och äkta intresse. Fråga om deras dag.
* Var tålamod: Låt klienten tid uttrycka sig fullt ut.
* Använd tydligt och enkelt språk: Undvik teknisk jargong eller komplicerade förklaringar.
* var ärlig och realistisk: Gör inte löften som du inte kan hålla. Var på förhand om begränsningar och potentiella utmaningar.
* Kulturell känslighet: Var medveten om kulturella skillnader i kommunikationsstilar, skönhetsstandarder och personliga preferenser.
Genom att behärska dessa förhörs- och lyssningsfärdigheter kan du skapa en positiv och produktiv upplevelse för både kunden och skönhetsproffsen, vilket leder till ett mer tillfredsställande resultat.