i. 질문 기술 :
a. 개방형 질문 (자세한 응답 장려) :
* 예 : "머리/피부/손톱과 오늘 달성하고자하는 것에 대해 말 해주세요."
* 이익 : 근본적인 관심사, 개인 취향 및 과거 경험을 포함하여 광범위한 정보를 발견합니다.
* 다른 예 :
* "보통 집에서 머리카락을 어떻게 스타일링합니까?"
* "지금 당신의 주요 스킨 케어 걱정은 무엇입니까?"
* "손톱으로 어떤 종류의 모습을 보이고 있습니까?"
* "과거에 무엇을 시도 했습니까?"
* "머리/피부/손톱의 목표는 무엇입니까?"
* "머리/피부/손톱이 현재 어떻게 느끼게됩니까?" (정서적 연결)
b. 폐쇄 된 질문 (확인 및 설명에 사용) :
* 예 : "그래서, 당신은 더 짧은 이발을 찾고 있습니다. 맞습니까?"
* 이익 : 이해를 확인하고 옵션을 좁히고 계약을 체결합니다.
* 다른 예 :
* "당신의 머리카락이 자연스럽게 곱슬 곱슬니까?"
* "제품에 알레르기가 있습니까?"
* "전에 레티놀 제품을 사용해 보셨습니까?"
* "손톱의 길이에 만족하십니까?"
* "이것은 특별한 날을위한 것입니까?"
c. 질문 조사 (더 깊이 파고 모호함을 명확하게) :
* 예 : "당신은 당신의 머리카락이 건조하다고 언급했습니다. 그것에 대해 더 말해 줄 수 있습니까? 뿌리, 끝에서 건조합니까?
* 이익 : 이 문제의 근본 원인에 도달하고 정확한 평가 및 치료를위한보다 구체적인 정보를 제공합니다.
* 다른 예 :
* "당신이 '자연'이라고 말할 때, 그것은 매니큐어 성분 측면에서 당신에게 무엇을 의미합니까?"
* "유지 보수가 낮다 '.'낮은 유지 보수 '헤어 스타일 (예 :스타일링 시간, 제품 사용, 살롱 방문 빈도)이 무엇을 의미하는지 설명해 주시겠습니까?"
* "당신은 이전에 제품 'X'를 시도했다고 언급했습니다. 당신은 그것에 대해 무엇을 좋아하지 않았습니까?"
* "당신이 찾고있는 '텍스처'를 설명 할 수 있습니까?"
d. 주요 질문 (주의해서 사용하지만 도움이 될 수 있음) :
* 예 : "여름에 더 가볍고 밝은 색을 선호 하시겠습니까?" (무언가를 관찰했거나 강한 근거가있는 경우에만 사용하십시오).
* 이익 : 대화를 특정 가능성으로 안내합니다. 주의 : 고객이 자신의 진정한 욕구에 대해 귀하와 동의하도록하는 주요 질문을 피하십시오. 부드럽게 프레임을 틀다.
* 더 나은 대안 :
* "여름에는 많은 고객들이 더 가벼운 색상을 좋아합니다. 탐험에 관심이있는 것입니까?" (예/아니오만이 아니라 정보를 제공합니다)
e. 가상의 질문 (가능성 탐색) :
* 예 : "우리가 하이라이트를 추가한다면 어디에 배치되는 것을 구상 하시겠습니까?"
* 이익 : 최종 결과를 시각화하고 고객의 비전을 이해하는 데 도움이됩니다.
f. 적극적인 리콜 질문 (정렬 보장) :
* 예 : "명확하게하기 위해, 당신은 분할 끝을 제거하고 볼륨을 추가하고 현재 색상을 유지하고 싶다고 언급 했습니까?"
* 이익 : 이해를 확인하고 예상 불일치를 피합니다.
II. 듣기 기술 :
a. 적극적인 청취 :
* 주의를 기울여 : 구두와 비언어적으로 의뢰인이 말하는 것에 집중하십시오. 산만 함을 최소화하십시오.
* 당신이 듣고있는 보여주기 : 끄덕임, 눈 접촉 유지 (문화적으로 적절한), 웃으며, 언어 적 긍정과 같은 비언어적 신호를 사용하십시오 ( "uh-huh", "나는" "확인").
* 피드백 제공 : 당사자가 이해를 확인하기 위해 고객이 말한 내용을 요약하고 요약합니다.
* 예 : "그래서, 당신은 관리하기 쉬운 헤어 스타일을 찾고있는 것처럼 들리고 머리카락을 얼굴에서 떼어냅니다. 맞습니까?"
* 판단을 연기 : 고객이 여전히 말하는 동안 응답을 방해하거나 공식화하지 마십시오. 응답하지 말고 이해하는 말을 듣습니다.
* 적절하게 응답 : 고객의 우려와 요구를 해결하는 사려 깊고 관련성있는 답변을 제공합니다.
b. 공감 듣기 :
* 고객의 관점 이해 : 그들의 관점에서 사물을 보려고 노력하십시오.
* 감정 인식 : 기본 감정을 식별하기 위해 고객의 음성, 신체 언어 및 단어 선택에주의를 기울이십시오.
* 공감 의사 소통 : 이해를 표현하고 그들의 감정을 인정합니다.
* 예 : "특히 겨울에는 건조한 피부를 다루는 것이 실망 스러울 수 있다는 것을 알고 있습니다."
c. 세심한 비언어적 의사 소통 :
* 신체 언어 : 개방적이고 접근 가능한 신체 언어를 유지하십시오. 팔을 건너거나, 피구를하거나, 산만 해 보이지 않도록하십시오.
* 눈 접촉 : 적절한 눈 접촉을 유지하십시오 (문화적 고려 사항이 중요합니다).
* 얼굴 표정 : 고객의 감정과 대화와 일치하는 얼굴 표정을 사용하십시오.
d. 메모 작성 (적절한 경우) :
* 목적 : 주요 세부 사항을 기억하고 정확성을 보장합니다.
* 기술 : 고객에게 메모를 받고 있는지 물어보십시오. 메모를 간결하고 정리하십시오.
e. 중단 최소화 :
* 조용한 공간을 만듭니다 : 산만 함이 상대적으로없는 상담 영역을 선택하십시오.
* 방해를 피하십시오 : 고객이 응답하기 전에 생각을 마치게하십시오.
주요 고려 사항 :
* 구축 관계 : 친절한 대화와 진정한 관심을 통해 고객과의 연결을 구축하여 시작하십시오. 그들의 하루에 대해 물어보세요.
* 인내심 : 클라이언트가 자신을 완전히 표현할 수 있도록하십시오.
* 명확하고 단순한 언어 사용 : 기술 전문 용어 나 복잡한 설명을 피하십시오.
* 정직하고 현실적입니다 : 당신이 지킬 수없는 약속을하지 마십시오. 한계와 잠재적 인 도전에 대해 미리 정리하십시오.
* 문화적 감도 : 의사 소통 스타일, 미용 표준 및 개인 취향의 문화적 차이를 알고 있어야합니다.
이러한 질문과 청취 기술을 습득함으로써 고객과 뷰티 전문가 모두에게 긍정적이고 생산적인 경험을 만들어보다 만족스러운 결과를 초래할 수 있습니다.