i. Spojené zručnosti:
a. Otvorené otázky (povzbudzujte podrobné odpovede):
* Príklad: „Povedz mi niečo o tvojich vlasoch/koži/nechtoch a v tom, čo dnes dúfaš.“
* Výhoda: Odhaľuje širšiu škálu informácií vrátane základných obáv, osobných preferencií a minulých skúseností.
* Ďalšie príklady:
* „Ako si zvyčajne stvárňujete vlasy doma?“
* „Aké sú vaše hlavné obavy o starostlivosť o pleť práve teraz?“
* "Aký vzhľad ideš so svojimi nechtami?"
* "Čo si to skúsil v minulosti?"
* "Aké sú vaše ciele pre vaše vlasy/kožu/nechty?"
* "Ako sa vám v súčasnosti cítite vaše vlasy/pokožka/nechty?" (Emocionálne spojenie)
b. OTÁZKY ZATVORENÉ NA POTREBNOSTI NA POTVRDENIE A OBLASTI):
* Príklad: „Takže hľadáte kratší účes, správne?“
* Výhoda: Potvrdzuje porozumenie, zužuje sa možnosti a stanovuje dohodu.
* Ďalšie príklady:
* „Sú vaše vlasy prirodzene kučeravé alebo rovné?“
* „Máte nejaké alergie na nejaké výrobky?“
* "Použili ste už predtým produkty retinolu?"
* "Si spokojný s dĺžkou nechtov?"
* "Je to pre osobitnú príležitosť?"
c. Sondovacie otázky (vykopajte hlbšie a objasnite nejednoznačnosť):
* Príklad: „Spomenuli ste, že vaše vlasy sú suché. Môžete mi o tom povedať viac? Je to suché pri koreňoch, koncoch alebo oboch? Cíti sa krehký?“
* Výhoda: Dostane sa ku koreňu problému a poskytuje konkrétnejšie informácie pre presné hodnotenie a liečbu.
* Ďalšie príklady:
* „Keď poviete„ prirodzené “, čo to pre vás znamená, pokiaľ ide o ingrediencie lak na nechty?“
* „Spomenuli ste„ nízku údržbu “. Môžete opísať, čo pre vás znamená účes„ nízkej údržby “, napr. Čas stylingu, využitie produktu, frekvencia návštev salónov?“
* "Spomenuli ste, že ste predtým vyskúšali produkt 'x' predtým. Čo sa vám na tom nepáčilo?"
* „Môžete opísať, aký druh textúry“ hľadáte? “
d. Vedúce otázky (použitie s opatrnosťou, ale môže byť užitočné):
* Príklad: „Uprednostnili by ste na leto ľahšiu a jasnejšiu farbu?“ (Použite iba vtedy, ak ste niečo pozorovali alebo máte silné odôvodnenie).
* Výhoda: Vedie konverzáciu k konkrétnym možnostiam. UPOZORNENIE: Vyhnite sa vedúcim otázkam, ktoré tlačia klienta, aby s vami súhlasil s jeho skutočnými túžbami. Zarámujte ich jemne.
* Lepšie alternatívy:
* „Mnoho našich klientov má počas leta ľahšie farby. Je to niečo, čo by ste mali záujem o objavovanie?“ (Ponúka informácie, nielen áno/nie)
e. Hypotetické otázky (preskúmajte možnosti):
* Príklad: „Keby sme mali pridať vrcholy, kde by ste si predstavili, že sú umiestnení?“
* Výhoda: Pomáha vizualizovať konečný výsledok a porozumieť vízii klienta.
f. Otázky aktívneho vyvolania (na zabezpečenie zarovnania):
* Príklad: „Len aby ste to objasnili, spomenuli ste, že chcete odstrániť rozdelené konce, pridať objem a udržiavať svoju aktuálnu farbu, však?“
* Výhoda: Potvrdiť porozumenie a vyhnúť sa nesúladom v očakávaniach.
II. Zručnosti počúvania:
a. Aktívne počúvanie:
* Venovanie pozornosti: Zamerajte sa pozorne na to, čo hovorí klient, ústne aj neverbálne. Minimalizujte rozptýlenie.
* ukazuje, že počúvate: Používajte neverbálne podnety, ako je výbanie, udržiavanie očného kontaktu (kultúrne vhodný), usmieva sa a používajte verbálne potvrdenia („Uh-huh“, „vidím“, „v poriadku“).
* Poskytovanie spätnej väzby: Parafráza a zhrňte, čo klient povedal, aby potvrdil porozumenie.
* Príklad: „Takže to znie, akoby ste hľadali účes, ktorý sa ľahko spravuje, a udržuje vaše vlasy mimo tváre. Je to tak?“
* Odložiť úsudok: Vyhnite sa prerušeniu alebo formulácii svojej odpovede, keď klient stále hovorí. Vypočujte si porozumenie, neodpovedať.
* Primerane odpovedať: Poskytnite premyslené a relevantné odpovede, ktoré sa zaoberajú obavami a potrebami klienta.
b. Empatické počúvanie:
* Pochopenie perspektívy klienta: Pokúste sa vidieť veci z ich pohľadu.
* rozpoznávanie emócií: Venujte pozornosť tónu hlasu, reči tela a výberu slov klienta na identifikáciu akýchkoľvek základných emócií.
* Komunikácia empatie: Vyjadrite porozumenie a uznávajte ich pocity.
* Príklad: „Chápem, že môže byť frustrujúce riešiť suchú pokožku, najmä v zimných mesiacoch.“
c. Pozorná neverbálna komunikácia:
* reč tela: Udržujte otvorené a prístupné reč tela. Vyvarujte sa kríženiu rúk, fidgetingu alebo javí sa rozptýlené.
* OCE CONTACT: Udržujte vhodný očný kontakt (kultúrne úvahy sú dôležité).
* výrazy tváre: Používajte výrazy tváre, ktoré sú zhodné s emóciami klienta a konverzáciou.
d. Berúc (ak je to vhodné):
* Účel: Zapamätať si kľúčové podrobnosti a zabezpečiť presnosť.
* Technika: Spýtajte sa klienta, či im vadí, že si robíte poznámky. Udržujte poznámky stručné a organizované.
e. Minimalizácia prerušenia:
* Vytvorte tichý priestor: Vyberte si konzultačnú oblasť, ktorá je relatívne bez rozptýlenia.
* Vyhýbajte sa prerušeniu: Nechajte klienta dokončiť svoje myšlienky skôr, ako odpovedá.
Kľúčové úvahy:
* BUILD RAPPORT: Začnite budovaním spojenia s klientom prostredníctvom priateľského konverzácie a skutočného záujmu. Spýtajte sa na ich deň.
* Buďte trpezliví: Umožnite klientovi čas, aby sa úplne vyjadril.
* Používajte jasný a jednoduchý jazyk: Vyhnite sa technickému žargónu alebo komplikovaným vysvetleniam.
* Buďte úprimní a realistickí: Nerobte sľuby, ktoré si nemôžete dodržať. Buďte vopred o obmedzeniach a potenciálnych výzvach.
* Kultúrna citlivosť: Uvedomte si kultúrne rozdiely v komunikačných štýloch, normách krásy a osobných preferenciách.
Zvládnutím týchto zručností v oblasti výsluchu a počúvania môžete vytvoriť pozitívny a produktívny zážitok pre zákazníka aj profesionála krásy, čo vedie k uspokojivejšiemu výsledku.