i. Compétences de questionnement:
a. Questions ouvertes (encourager les réponses détaillées):
* Exemple: "Parlez-moi de vos cheveux / peau / ongles et de ce que vous espérez réaliser aujourd'hui."
* avantage: Découvre un éventail plus large d'informations, y compris les préoccupations sous-jacentes, les préférences personnelles et les expériences passées.
* Autres exemples:
* "Comment coiffez-vous habituellement vos cheveux à la maison?"
* "Quelles sont vos principales préoccupations de soins de la peau en ce moment?"
* "Quel genre de look allez-vous avec vos ongles?"
* "Qu'avez-vous essayé dans le passé?"
* "Quels sont vos objectifs pour vos cheveux / peau / ongles?"
* "Comment vos cheveux / peau / ongles vous font actuellement sentir actuellement?" (Connexion émotionnelle)
b. Questions fermées (utilisées pour la confirmation et la clarification):
* Exemple: "Alors, tu cherche une coupe de cheveux plus courte, n'est-ce pas?"
* avantage: Confirme la compréhension, rétrécit les options et établit un accord.
* Autres exemples:
* "Vos cheveux sont-ils naturellement bouclés ou droits?"
* "Avez-vous des allergies à des produits?"
* "Avez-vous déjà utilisé des produits de rétinol?"
* "Êtes-vous satisfait de la longueur de vos ongles?"
* "Est-ce pour une occasion spéciale?"
c. Questions de sondage (creuser plus profondément et clarifier l'ambiguïté):
* Exemple: "Vous avez mentionné que vos cheveux sont secs. Pouvez-vous m'en dire plus à ce sujet? Est-ce sec aux racines, aux extrémités ou les deux? Est-ce que ça se sent cassant?"
* avantage: Arrive à la racine du problème et fournit des informations plus spécifiques pour une évaluation et un traitement précis.
* Autres exemples:
* "Quand vous dites« naturel », qu'est-ce que cela signifie pour vous en termes d'ingrédients de vernis à ongles?
* "Vous avez mentionné« peu d'entretien ». Pouvez-vous décrire ce qu'une coiffure« à faible entretien »signifie pour vous, par exemple, le temps de style, l'utilisation des produits, la fréquence des visites de salon?
* "Vous avez mentionné que vous avez déjà essayé le produit 'x'. Qu'avez-vous n'aime pas?"
* "Pouvez-vous décrire quel genre de« texture »que vous recherchez?
d. Questions principales (utilisez avec prudence, mais peut être utile):
* Exemple: "Préférez-vous une couleur plus claire et plus lumineuse pour l'été?" (Utilisez uniquement si vous avez observé quelque chose ou si vous avez une justification forte).
* avantage: Guide la conversation vers des possibilités spécifiques. ATTENTION: Évitez de diriger des questions qui poussent le client à être d'accord avec vous contre leurs vrais désirs. Les encadrer doucement.
* meilleures alternatives:
* "Beaucoup de nos clients aiment des couleurs plus claires pendant l'été. Est-ce quelque chose que vous seriez intéressé à explorer?" (Offre des informations, pas seulement un oui / non)
e. Questions hypothétiques (explorer les possibilités):
* Exemple: "Si nous devions ajouter des faits saillants, où les envisageriez-vous être placés?"
* avantage: Aide à visualiser le résultat final et à comprendre la vision du client.
f. Questions de rappel actif (pour assurer l'alignement):
* Exemple: "Juste pour clarifier, vous avez mentionné que vous vouliez supprimer les extrémités fendues, ajouter du volume et maintenir votre couleur actuelle, non?"
* avantage: Pour confirmer la compréhension et éviter les inadéquations dans les attentes.
ii. Compétences d'écoute:
a. Écoute active:
* faisant attention: Concentrez-vous attentivement sur ce que dit le client, à la fois verbalement et non verbalement. Minimiser les distractions.
* montrant que vous écoutez: Utilisez des signaux non verbaux comme la tête de la tête, le maintien du contact visuel (culturellement approprié), le souriant et l'utilisation des affirmations verbales ("uh-huh", "je vois", "ok").
* Fournir des commentaires: Paraphraser et résumer ce que le client a dit pour confirmer la compréhension.
* Exemple: "Alors, il semble que vous cherchez une coiffure facile à gérer et que vous gardez vos cheveux hors de votre visage. Est-ce vrai?"
* Défermer le jugement: Évitez d'interrompre ou de formuler votre réponse pendant que le client parle encore. Écoutez pour comprendre, pour ne pas répondre.
* Répondre de manière appropriée: Fournir des réponses réfléchies et pertinentes qui répondent aux préoccupations et aux besoins du client.
b. Écoute empathique:
* Comprendre le point de vue du client: Essayez de voir les choses de leur point de vue.
* Reconnaître les émotions: Faites attention au ton de voix, du langage corporel et des choix de mots du client pour identifier les émotions sous-jacentes.
* Communication Empathie: Exprimer la compréhension et reconnaître leurs sentiments.
* Exemple: "Je comprends qu'il peut être frustrant de faire face à la peau sèche, surtout pendant les mois d'hiver."
c. Communication non verbale attentive:
* langage corporel: Maintenir un langage corporel ouvert et accessible. Évitez de vous croiser les bras, d'aggraver ou d'apparaître distrait.
* Contact oculaire: Maintenir un contact visuel approprié (les considérations culturelles sont importantes).
* Expressions faciales: Utilisez des expressions faciales conformes aux émotions du client et à la conversation.
d. Prise de notes (le cas échéant):
* Objectif: Pour se souvenir des détails clés et assurer la précision.
* technique: Demandez au client si cela vous dérange de prendre des notes. Gardez les notes concises et organisées.
e. Minimiser les interruptions:
* Créez un espace calme: Choisissez une zone de consultation relativement exempte de distractions.
* Évitez d'interrompre: Laissez le client terminer ses pensées avant de répondre.
Considérations clés:
* Créer des relations: Commencez par établir une connexion avec le client grâce à une conversation amicale et à un véritable intérêt. Demandez-vous sur leur journée.
* Soyez patient: Autorisez le temps au client pour s'exprimer pleinement.
* Utilisez un langage clair et simple: Évitez le jargon technique ou les explications compliquées.
* Soyez honnête et réaliste: Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir. Soyez franc sur les limitations et les défis potentiels.
* Sensibilité culturelle: Soyez conscient des différences culturelles dans les styles de communication, les normes de beauté et les préférences personnelles.
En maîtrisant ces compétences de questionnement et d'écoute, vous pouvez créer une expérience positive et productive pour le client et le professionnel de la beauté, conduisant à un résultat plus satisfaisant.