i. Befragungsfähigkeiten:
a. Offene Fragen (ermutigen detaillierte Antworten):
* Beispiel: "Erzähl mir von deinen Haaren/Haut/Nägeln und was du heute erreichen willst."
* Vorteil: Entdeckt ein breiteres Angebot an Informationen, einschließlich zugrunde liegender Bedenken, persönlichen Vorlieben und früheren Erfahrungen.
* Andere Beispiele:
* "Wie stylen Sie normalerweise Ihre Haare zu Hause?"
* "Was sind Ihre wichtigsten Hautpflegeprobleme im Moment?"
* "Was für ein Aussehen machst du mit deinen Nägeln?"
* "Was hast du in der Vergangenheit versucht?"
* "Was sind Ihre Ziele für Haare/Haut/Nägel?"
* "Wie fühlen sich Ihre Haare/Haut/Nägel derzeit?" (Emotionale Verbindung)
b. Geschlossene Fragen (zur Bestätigung und Klärung verwendet):
* Beispiel: "Also suchen Sie nach einem kürzeren Haarschnitt, richtig?"
* Vorteil: Bestätigt Verständnis, verengt die Optionen ab und stellt eine Vereinbarung fest.
* Andere Beispiele:
* "Ist dein Haar natürlich lockig oder gerade?"
* "Haben Sie Allergien gegen Produkte?"
* "Haben Sie schon einmal Retinol -Produkte verwendet?"
* "Bist du mit der Länge deiner Nägel zufrieden?"
* "Ist das für einen besonderen Anlass?"
c. Prüffragen (tiefer graben und Mehrdeutigkeit klären):
* Beispiel: "Sie haben erwähnt, dass Ihr Haar trocken ist. Können Sie mir mehr darüber erzählen? Ist es trocken an den Wurzeln, Enden oder beides?
* Vorteil: Erholt das Problem die Wurzel und liefert spezifischere Informationen für eine genaue Bewertung und Behandlung.
* Andere Beispiele:
* "Wenn Sie 'natürlich' sagst ', was bedeutet das für Sie in Bezug auf Nagellackzutaten?"
* "Sie haben" Wartungswart "erwähnt. Können Sie beschreiben, was für Sie eine" geringe Wartungsfrisur "für Sie bedeutet, z. B. Stylingzeit, Produktverwendung, Häufigkeit von Salonbesuchen?"
* "Sie haben erwähnt, dass Sie das Produkt" x "zuvor ausprobiert haben. Was hat Ihnen nicht gefallen?"
* "Können Sie beschreiben, welche Art von" Textur "Sie suchen?"
d. Leitfragen (Verwendung mit Vorsicht, kann aber hilfreich sein):
* Beispiel: "Würden Sie eine leichtere, hellere Farbe für den Sommer bevorzugen?" (Verwenden Sie nur, wenn Sie etwas beobachtet haben oder eine starke Begründung haben).
* Vorteil: Führt das Gespräch zu bestimmten Möglichkeiten. Vorsicht: Vermeiden Sie es, Fragen zu leiten, die den Kunden dazu bringen, mit Ihnen gegen seine wahren Wünsche zuzustimmen. Rahmen sie sanft.
* Bessere Alternativen:
* "Viele unserer Kunden mögen im Sommer leichtere Farben. Ist das etwas, an dem Sie sich erkunden möchten?" (Bietet Informationen, nicht nur ein Ja/Nein)
e. Hypothetische Fragen (Möglichkeiten erforschen):
* Beispiel: "Wenn wir Highlights hinzufügen würden, wo würden Sie sich vorstellen, dass sie platziert werden?"
* Vorteil: Hilft, das Endergebnis zu visualisieren und die Vision des Kunden zu verstehen.
f. Aktive Rückruffragen (um Ausrichtung sicherzustellen):
* Beispiel: "Nur um zu verdeutlichen, haben Sie erwähnt, dass Sie geteilte Enden entfernen, Volumen hinzufügen und Ihre aktuelle Farbe beibehalten, oder?"
* Vorteil: Verständnis zu bestätigen und nicht die Erwartungen zu vermeiden.
ii. Hörfähigkeiten:
a. Aktives Zuhören:
* Aufmerksamkeit achten: Konzentrieren Sie sich aufmerksam auf das, was der Kunde sagt, sowohl verbal als auch nonverbal. Minimieren Sie Ablenkungen.
* zeigt, dass du zuhörst: Verwenden Sie nonverbale Hinweise wie das Nicken, den Augenkontakt (kulturell angemessen), das Lächeln und verwenden verbale Affirmationen ("uh-huh", "Ich sehe", "okay").
* Feedback bereitstellen: Paraphrasieren und fassen Sie zusammen, was der Kunde gesagt hat, um das Verständnis zu bestätigen.
* Beispiel: "Also, es hört sich so an, als würden Sie nach einer Frisur suchen, die leicht zu handhaben ist und Ihre Haare aus Ihrem Gesicht fernhält. Stimmt das?"
* Urteilsverschiebung: Vermeiden Sie es, Ihre Antwort zu unterbrechen oder zu formulieren, während der Kunde noch spricht. Hören Sie sich verstehen, um nicht zu antworten.
* angemessen antworten: Geben Sie nachdenkliche und relevante Antworten, die sich mit den Bedenken und Bedürfnissen des Kunden befassen.
b. Empathisches Zuhören:
* die Perspektive des Kunden verstehen: Versuchen Sie, Dinge aus ihrer Sicht zu sehen.
* Emotionen erkennen: Achten Sie auf den Ton an Stimme, Körpersprache und Wortauswahl des Kunden, um alle zugrunde liegenden Emotionen zu identifizieren.
* Empathie kommunizieren: Verständnis ausdrücken und ihre Gefühle anerkennen.
* Beispiel: "Ich verstehe, dass es frustrierend sein kann, mit trockener Haut umzugehen, insbesondere in den Wintermonaten."
c. Aufmerksame nonverbale Kommunikation:
* Körpersprache: Aufrechterhalten einer offenen und ansprechbaren Körpersprache. Vermeiden Sie es, Ihre Arme zu verfernen, zappeln oder abgelenkt erscheinen.
* Augenkontakt: Halten Sie einen geeigneten Augenkontakt auf (kulturelle Überlegungen sind wichtig).
* Gesichtsausdrücke: Verwenden Sie Gesichtsausdrücke, die mit den Emotionen des Kunden und dem Gespräch übereinstimmen.
d. Notizbindung (gegebenenfalls):
* Zweck: Sich an wichtige Details zu erinnern und die Genauigkeit zu gewährleisten.
* Technik: Fragen Sie den Kunden, ob es Ihnen etwas ausmacht, sich Notizen zu machen. Halten Sie die Notizen kurz und organisiert.
e. Minimierung von Unterbrechungen:
* einen ruhigen Raum erstellen: Wählen Sie einen Beratungsbereich, der relativ frei von Ablenkungen ist.
* Vermeiden Sie es zu unterbrechen: Lassen Sie den Kunden seine Gedanken beenden, bevor Sie antworten.
wichtige Überlegungen:
* Rapport Build: Machen Sie mit freundlichem Gespräch und echtem Interesse eine Verbindung mit dem Kunden auf. Fragen Sie nach ihrem Tag.
* geduldig: Erlauben Sie dem Kunden Zeit, sich vollständig auszudrücken.
* Klare und einfache Sprache verwenden: Vermeiden Sie technischen Jargon oder komplizierte Erklärungen.
* sei ehrlich und realistisch: Machen Sie keine Versprechen, die Sie nicht behalten können. Seien Sie offen über Einschränkungen und mögliche Herausforderungen.
* Kulturelle Sensibilität: Achten Sie auf kulturelle Unterschiede in den Kommunikationsstilen, Schönheitsstandards und persönlichen Vorlieben.
Indem Sie diese Fragen und Hörfähigkeiten beherrschen, können Sie sowohl für den Kunden als auch für den Beauty Professional ein positives und produktives Erlebnis schaffen, was zu einem zufriedenstellenderen Ergebnis führt.