i. Spørgsmål om færdigheder:
a. Åbne spørgsmål (tilskynder til detaljerede svar):
* Eksempel: "Fortæl mig om dit hår/hud/negle, og hvad du håber at opnå i dag."
* fordel: Afslører en bredere række oplysninger, herunder underliggende bekymringer, personlige præferencer og tidligere erfaringer.
* Andre eksempler:
* "Hvordan styler du normalt dit hår derhjemme?"
* "Hvad er dine vigtigste hudplejeproblemer lige nu?"
* "Hvilken slags look går du efter med dine negle?"
* "Hvad har du prøvet i fortiden?"
* "Hvad er dine mål for dit hår/hud/negle?"
* "Hvordan får dit hår/hud/negle dig i øjeblikket til at føle dig?" (Følelsesmæssig forbindelse)
b. Lukkede spørgsmål (brugt til bekræftelse og afklaring):
* Eksempel: "Så du leder efter en kortere klipning, korrekt?"
* fordel: Bekræfter forståelse, indsnævres muligheder og fastlægger aftale.
* Andre eksempler:
* "Er dit hår naturligt krøllet eller lige?"
* "Har du nogen allergi over for produkter?"
* "Har du brugt Retinol -produkter før?"
* "Er du tilfreds med længden af dine negle?"
* "Er dette til en særlig lejlighed?"
c. Probing spørgsmål (grave dybere og afklar tvetydighed):
* Eksempel: "Du nævnte, at dit hår er tørt. Kan du fortælle mig mere om det? Er det tørt ved rødderne, enderne eller begge dele? Føles det sprødt?"
* fordel: Kommer til roden af problemet og giver mere specifik information til nøjagtig vurdering og behandling.
* Andre eksempler:
* "Når du siger 'naturligt', hvad betyder det for dig med hensyn til neglelakingredienser?"
* "Du nævnte 'lav vedligeholdelse'. Kan du beskrive, hvad en 'lav vedligeholdelse' frisure betyder for dig, f.eks. Stylingtid, produktforbrug, hyppighed af salonbesøg?"
* "Du nævnte, at du prøvede produkt 'X' før. Hvad kunne du ikke lide ved det?"
* "Kan du beskrive, hvilken slags 'tekstur' du leder efter?"
d. Førende spørgsmål (brug med forsigtighed, men kan være nyttige):
* Eksempel: "Vil du foretrække en lettere, lysere farve til sommeren?" (Brug kun, hvis du har observeret noget eller har en stærk begrundelse).
* fordel: Guider samtalen mod specifikke muligheder. FORSIGTIG: Undgå at føre spørgsmål, der skubber klienten til at blive enige med dig mod deres sande ønsker. Indram dem forsigtigt.
* Bedre alternativer:
* "Mange af vores kunder kan lide lettere farver i løbet af sommeren. Er det noget, du ville være interesseret i at udforske?" (Tilbyder information, ikke kun et ja/nej)
e. Hypotetiske spørgsmål (udforsk muligheder):
* Eksempel: "Hvis vi skulle tilføje højdepunkter, hvor ville du forestille dig, at de blev placeret?"
* fordel: Hjælper med at visualisere slutresultatet og forstå klientens vision.
f. Aktive tilbagekaldelsesspørgsmål (for at sikre tilpasning):
* Eksempel: "Bare for at afklare, nævnte du, at du ville fjerne splittede ender, tilføje lydstyrke og vedligeholde din nuværende farve, ikke?"
* fordel: At bekræfte forståelse og undgå uoverensstemmelser i forventningerne.
ii. Lyttefærdigheder:
a. Aktiv lytning:
* Vær opmærksom: Fokuser intenst på, hvad klienten siger, både verbalt og ikke -verbalt. Minimer distraktioner.
* viser, at du lytter: Brug ikke-verbale signaler som nikkende, vedligeholdelse af øjenkontakt (kulturelt passende), smilende og brug af verbale bekræftelser ("uh-huh", "jeg ser", "okay").
* Tilvejebringelse af feedback: Parafraser og opsummer, hvad klienten har sagt for at bekræfte forståelsen.
* Eksempel: "Så det lyder som om du leder efter en frisure, der er let at håndtere og holder dit hår ude af dit ansigt. Er det rigtigt?"
* Udskift dom: Undgå at afbryde eller formulere dit svar, mens klienten stadig taler. Lyt til at forstå, ikke at svare.
* svarer korrekt: Giv tankevækkende og relevante svar, der adresserer klientens bekymringer og behov.
b. Empatisk lytning:
* forståelse af klientens perspektiv: Prøv at se ting fra deres synspunkt.
* Anerkendelse af følelser: Vær opmærksom på klientens tone med stemme, kropssprog og ordvalg for at identificere eventuelle underliggende følelser.
* Kommunikation af empati: Udtrykke forståelse og anerkende deres følelser.
* Eksempel: "Jeg forstår, at det kan være frustrerende at håndtere tør hud, især i vintermånederne."
c. Opmærksomme ikke -verbal kommunikation:
* kropssprog: Oprethold åbent og tilgængeligt kropssprog. Undgå at krydse dine arme, svulme eller virke distraheret.
* øjenkontakt: Oprethold passende øjenkontakt (kulturelle overvejelser er vigtige).
* ansigtsudtryk: Brug ansigtsudtryk, der er kongruente med klientens følelser og samtalen.
d. Bemærkning (når det er relevant):
* Formål: At huske nøgleoplysninger og sikre nøjagtighed.
* teknik: Spørg klienten, om de har noget imod at notere. Hold noter kortfattet og organiseret.
e. Minimering af afbrydelser:
* Opret et roligt rum: Vælg et konsultationsområde, der er relativt fri for distraktioner.
* Undgå at afbryde: Lad klienten afslutte deres tanker, inden de reagerer.
Nøgleovervejelser:
* opbygge rapport: Start med at opbygge en forbindelse med klienten gennem venlig samtale og ægte interesse. Spørg om deres dag.
* Vær tålmodig: Tillad klienten tid til at udtrykke sig fuldt ud.
* Brug klart og enkelt sprog: Undgå teknisk jargon eller komplicerede forklaringer.
* Vær ærlig og realistisk: Giv ikke løfter, du ikke kan beholde. Vær på forhånd om begrænsninger og potentielle udfordringer.
* Kulturel følsomhed: Vær opmærksom på kulturelle forskelle i kommunikationsstilarter, skønhedsstandarder og personlige præferencer.
Ved at mestre disse spørgsmålstegn og lyttefærdigheder kan du skabe en positiv og produktiv oplevelse for både kunden og skønhedspersonalet, hvilket fører til et mere tilfredsstillende resultat.